Наша гордость

Сеть медицинских центров “Семейная клиника”

Геолокация - РФ

О центре

В 2018 году сеть медицинских центров «Семейная клиника» отпраздновала свой десятилетний юбилей. При запуске проекта, единственным инвестором Сергеем Коростелевым была реализована своеобразная идея: открыть медицинские клиники семейного формата в городах Московской области, расположенных на престижных «вылетных» магистралях из Москвы (Волоколамск, Шаховская, Можайск, Руза). Бизнес-идея заключалась в том, что с апреля по октябрь, районы вокруг этих городов заполнены дачниками из Москвы, которые регулярно обращаются за медицинской помощью. И если предложить медицинскую помощь столичного уровня, то это будет интересно как для москвичей, так и платежеспособных жителей Московской области. Учитывалось также, что вся расходная часть бюджета в Московской области (аренда, коммунальные платежи) были существенно дешевле, чем в Москве.

К десятилетнему юбилею сети обычно позади все трудности, ошибки и проект должен приносить устойчивый доход. По факту, это было далеко не так, и поэтому инвестор принял решение пригласить команду центра медицинского консалтинга Стратег.

Наша команда

С какими проблемами пришлось столкнуться

Специалисты Стратега всегда используют академичный подход при работе с проблемными клиниками, поэтому на первом этапе мы провели детальный аудит всех направлений

коммерческий блок
сайт
работа контакт-центра, reception
маркетинговые активности, продуктовая линейка
медицинский блок, качество медицинской услуги, выполнение медицинских стандартов, профессиональный уровень врачей, ведение медицинской документации, трудовая дисциплина
использование площадей и медицинского оборудования
методология, МИС
финансовый блок, управленческая отчетность
компетенции главного врача

При анализе получились такие результаты:

проект через десять лет не вышел на окупаемость и дополнительно финансировался из других источников
загруженность оборудования составляла 8,2% (за исключением УЗИ, где всегда было 63-65%)
использование полезной площади не превышало 56%
укомплектованность кадров была 52%, текучесть кадров составляла более 20% (с учетом расположенности медицинских центров в разных городах и наличия транспортных проблем)
система мотивации не была разработана
контакт-центр находился в полной изоляции от медицинского блока
конверсия в запись из контакт-центра составляла 22%
отсутствовали любые регламенты, в том числе кросс продаж
упущенная выгода на приемах врачей составляла от 100% (ЛОР) до 175% (неврологи)
была установлена самописная МИС, которая не имела ни одной опции по контролю качества, соблюдению стандартов, развитию маркетинговых инструментов и CRM

Цели и задачи

По итогам нашего аудита, инвестор поставил следующие задачи:

в короткий срок провести полную регламентацию деятельности сети клиник
решить проблемы, связанные с профессиональным уровнем сотрудников
обеспечить заполняемость кабинетов и эффективное использование медицинского оборудования
обеспечить прирост по выручке минимум на 10-12% в месяц

Результаты

Спустя десять месяцев, наша дружная совместная работа с клиникой дала отличный эффект:

укомплектованность кадров составила 76%, текучесть не более 8%
загруженность оборудования в целом по сети составила 82%, использование площадей 88%
конверсия в первичную запись из контакт-центра достигла 76-82%
поток пациентов увеличился в 2,6 раза
прирост по выручке достиг 8-10% в месяц
сеть разрозненных клиник заработала, как единый организм

Что было сделано

Наши специалисты начали работать сразу по всем проблемным направлениям:

поиск новых врачей с двумя/тремя специальностями: это позволило предложить пациентам комплекс из трех-четырех услуг за одно посещение и увеличить средний чек в 2,2 раза
разработка более 100 регламентов, протоколов и корпоративных стандартов: для врачей (кросс программы и скрипты), контакт-центра (стандарты общения, сценарии и скрипты), ресепшн
приглашение тренера для контакт-центра, регулярное обучение, тренинги, зачеты, кадровые решения
налажена тесная коммуникация между врачами и операторами контакт-центра, специалисты проводили свои семинары в контакт-центре по графику; это дало возможность операторам свободно ориентироваться в услугах и увеличивать конверсию в запись
разработка настольных памяток для всех специалистов (стандарты Минздрава, превращенные в кросс программы)
внедрение ОМС дополняющей бизнес-модели, существенно повысившей выручку

разработка эффективной трехступенчатой системы мотивации для всех сотрудников, включая главного врача специалистам был организован корпоративный транспорт, что сразу дало свой эффект в виде снижения текучести кадров
создана структура главных внештатных специалистов и руководителей медицинских центров: это позволило повысить управляемость сети клиник
в качестве платного направления, была внедрена диспансеризация: это позволило врачам более активно продавать услуги, опираясь на стандарты Минздрава
в Волоколамске открыли оперблок, где проводились операции по гинекологии и проктологии под наркозом

в Можайске открыли операционную для эндоскопии под наркозом
создано с нуля направление ДМС
создано с нуля направление телемедицины: это позволило организовать консилиумы врачей для пациентов в разных городах и существенно повысило рейтинг и выручку клиник
создали с нуля коммерческий отдел и начали участвовать в торгах на госконтракты (ФЗ-44 и ФЗ-223): в качестве уникального торгового предложения включили бонусом телемедицинский сервис для работников предприятий
установили современную МИС Медворк: это позволило интегрировать в единую систему все бизнес-процессы медицинских центров, создать с нуля CRM систему и обеспечить руководство клиник прозрачной отчетностью
все решения проходили предварительную, очень жесткую финансово-экономическую проработку с точки зрения рентабельности

Сейчас сеть клиник продолжает активно развиваться: открыты новые медицинские центры в Гагарине и Лотошино, команда врачей выросла на 22 человека, появляются новые направления и отделения в клиниках.